Por Gustavo Lopes
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Qual o seu conceito de Banco? Muitos brasileiros ainda veem os bancos em seu conceito tradicional, com caixas, gerentes e atendimento personalizado. O fato é plenamente aceitável, visto a definição tradicional de banco por parte dos correntistas que ainda é dominante no Brasil.
Contudo, com o advento da tecnologia o mercado bancário passou por uma verdadeira revolução digital, que possibilitou o humano e a sociedade ter acesso a uma gama de serviços na palma da mão. Acompanhando a tecnologia, diversos produtos no mercado foram desenvolvidos, mas nada avançou tão fortemente quanto a virtualização bancária.
Em 2017 foram lançadas as primeiras plataformas de instituições financeiras digitais (sem agências físicas) que foram o Banco Original e Neon. Em 2018 foram promovidas novas plataformas dos Bancos Inter, Next, AgiBank e NuBank.
No ocorrente mês de Janeiro 2019 o Banco Central autorizou a operação do C6 Bank, plataforma que tem como origem base o BTG Pactual e que irá operar com todos os serviços de banco múltiplos totalmente virtuais.
A novidade do mercado, a priori causou estranheza aos usuários, porém com o crescimento dos acessos e clientes houve também o despertar dos grandes players do seguimento bancário brasileiro (Banco Bradesco, Itaú Unibanco, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal).
As instituições financeiras antes tradicionais passaram a criar espaços virtualizados onde o cliente pode: Utilizar o cartão na função débito, fazer saques gratuitos e ilimitados, ter a conta digital isenta de tarifas, o correntista pode efetuar transferências TED ilimitadas e gratuitas, depósito de cheques por imagem, depósito por boleto, investir em diferentes produtos, fazer pagamento e contrair empréstimos.
O principal argumento das instituições é a desburocratização dos serviços bancários e a redução a custo zero de taxas e tarifas que irão ajudar consideravelmente os correntistas, não sendo mais necessário o deslocamento até uma agência para utilizar serviços e realizar operações.
Todavia, em que pese o grande avanço e facilidades divulgadas pelas instituições financeiras aos clientes, algumas barreiras precisam ser superadas e esclarecidas, principalmente no que tange ao resguardo do direito do consumidor/correntista.
É cediço que as instituições financeiras estão sujeitas a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, visto serem fornecedores de serviços como bem define o código, vejamos:
Art. 20 – Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.* Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 30 – Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços.
Em que pese a clareza da legislação, somente após 14 (quatorze) anos de vigência do código o STJ – Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento jurisprudencial, consagrando a aplicação do CDC as Instituições Financeiras sumulando a seguinte verbete:
Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
Outrossim, mesmo diante de todos os avanços legislativos visando normatização das relações de consumo, nenhum legislador será capaz de acompanhar na mesma proporção a dinâmica de um mercado totalmente virtualizado.
Diariamente, milhares de clientes atraídos pela oferta de facilidade e comodidade, aderem as plataformas virtuais. Inicialmente passam por uma espécie de fase de encantamento, não vislumbrando os riscos e responsabilidades antes imputados as instituições financeiras que passaram a ser de total ônus do cliente.
Quem realiza todas as operações é o cliente/consumidor. Se houver um erro no pagamento, por exemplo, quem responderá é o usuário. O banco em plataforma virtual passaria então a ser apenas um portal de serviços.
Outro ponto importante é que, com a facilidade para contratar um produto bancário pode o consumidor ser induzido a tomar decisões sem refletir sobre as condições oferecidas. Ao tomar um empréstimo, por exemplo, ele pode olhar apenas o valor da parcela e não analisar todo o custo efetivo da operação.
Acrescente-se ainda que, muitas informações não estão claras nos aplicativos, podendo o cliente contratar um serviço até por acidente, ao teclar indevidamente no seu smartphone e/ou ter seus dados capturados por fraudadores.
As instituições em seu favor alegam que, os consumidores tem uma série de tutoriais a disposição e que podem solucionar eventuais dúvidas via chats e em último caso, tem a disponibilidade de requisitar o atendimento humano via telefone.
Asseveram ainda as instituições que, estão autorizadas pelo Banco Central e atendem as normas da Resolução BACEN de Segurança da Informação e Transações Cibernéticas (Resolução n.º 4.658/2018).
Contudo, com uma rápida leitura do art. 6.º do Código de Defesa do Consumidor é fácil perceber que as instituições estão a descumprir diversas obrigações legais imputadas aos prestadores de serviços bancários, a medida que não disponibilizam aos seus clientes informações de maneira clara e adequada.
“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;[…]”
Ressaltemos ainda por oportuno que, a eventual supressão de informações, fere de morte os princípios de relacionamento Banco e Cliente que são norteadores da boa fé objetiva para instituições financeiras, como preconiza a Resolução n.º 4.539 em seus artigos 2° e 3° editada pelo BACEN em 2016:
“Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguinte providências:
I – promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
II – dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
III – assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.
Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:
I – a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
II – o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
III – a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
Diante dos fatos e com base na legislação vigente, podemos avaliar a prima facie que, a tecnologia oferece um novo leque de possibilidades positivas, contudo, mitiga muitos termos da legislação consumerista que precisam ser respeitados e principalmente, são indispensáveis para o exercício pleno do direito de defesa do consumidor.
Neste diapasão, não restam duvidas que as instituições financeiras ao desenvolver novas tecnologias tem em sua gênese a preocupação de oferecer melhor serviço, qualificando seus sistemas e dispositivos de segurança nas diversas frentes de negócio.
Outrossim, a defendida minimização de custos na área de recursos humanos e taxas em razão da crescente virtualização, não podem por si só, servirem como um manto que justifique o descumprimento de direitos.
A bem verdade, devem obrigatoriamente as instituições financeiras realocarem seus investimentos, principalmente para garantir o correto acesso a informação, promovendo a fácil visualização, compreensão e acesso ao serviço, bem como instrumentos de segurança das ofertas automatizadas, tanto para maior qualidade na prestação dos serviços quanto menor número de litígios operacionais, o que certamente resultará na expressividade e aceitação da instituição financeira no mercado, afastando qualquer desconfiança e garantindo a toda sociedade segurança e respeito necessário ao Direito do Consumidor.
