A melhor aula sobre soft skills que conheço vem lá da rua General Sampaio, no Centro de Fortaleza, e foi dada por um vendedor de bombons. Para quem não sabe, “soft skills” são habilidades profissionais do tipo comportamental, que refletem nas relações interpessoais. Bom convívio, empatia, capacidade colaborativa e o velho jogo de cintura fazem parte desse conjunto de qualidades mais sofisticadas.
“Hard skills”, por sua vez, dizem respeito ao conhecimento técnico. São facilmente identificáveis, constando inclusive no currículo. Aliás, um erro muito comum que as organizações cometem nos processos seletivos: efetivar contratações com base apenas em hard skills e realizar demissões pela ausência ou deficiência em soft skills. Estejamos atentos, então, para não cometer esse equívoco.
Voltando à aula magna, meu pai é quem conta essa história. Bancário, trabalhou em uma agência do Centro cuja calçada abrigava também uma banquinha de bombons. O senhor que cuidava da banca era boa praça, conhecido e querido por todos. Um belo dia, um cliente costumaz pediu cem reais emprestado, que seriam devolvidos logo que o ordenado caísse na conta. Não tinha erro: o dinheiro entraria e sairia do bolso na mesma hora. Mas convenhamos: se cem reais ainda hoje dá um bom bocado de balas, pirulitos e chocolates, imagine vinte anos atrás.
Eis a resposta do gênio: “seu Francisco, eu até emprestaria com toda a satisfação essa quantia para o senhor. Mas é que quando eu vim pra cá, e coloquei a minha banquinha aqui, fiz um acordo com o banco: eu não empresto dinheiro e nem eles vendem bombons.” Bom-humor na medida pra sair de uma saia justa. Bingo.
Fala-se bastante sobre a importância das soft skills da porta para dentro das empresas, ou seja, por parte dos colaboradores. Entretanto, pouco se aborda a importância das soft skills nas relações entre marcas e consumidores, como no caso anedótico do vendedor de bombons. Afinal, empatia, bom convívio e capacidade colaborativa são inerentes aos seres humanos, e empresas ainda são feitas de pessoas.
Há bons exemplos. Aproveitando a semana do Dia das Mães, relembro uma belíssima iniciativa. Em 2021, durante a pandemia, a D. Wanda perdeu seu filho Alexandre para o Covid. Alexandre adorava um perfume do O Boticário que havia sido descontinuado. D. Wanda, ainda de luto, foi vista por familiares tentando sentir essa mesma fragrância em um frasco praticamente vazio do dito perfume.
Essa história chegou à empresa de perfume, que não só relançou o produto em uma edição especial dedicada à D. Wanda, como enviou para essa mãe uma mensagem do fundador da empresa, escrita de próprio punho. “Queria te contar que Annete é minha primeira filha e que o perfume foi criado por ocasião do seu nascimento”, diz um trecho da carta tingida em esferográfica azul.
Eu mesmo já presenciei uma cena surpreendente para qualquer brasileiro. Acompanhei um amigo que vive fora do país até uma loja Best Buy para a devolução – semanas depois – de uma TV que ele havia comprado e já não queria.
Não foi preciso dizer ao vendedor nada além da verdade: que havia desistido do produto porque já não precisava daquele aparelho. Dois minutos depois, estava com o estorno em mão. Confiança que chama, né?
Ainda na esteira do Dia das Mães, trago à luz um caso atual, da Brisanet. A marca escolheu como garota-propaganda para esta data a D. Célia, mãe da Laianne. A mãe é zeladora terceirizada da UFC. E a sua filha, Laianne, é recém-ingressa no curso de Medicina, também da UFC.
Você leu certo: Medicina U-efe-cê.
Laianne foi aprovada em 2023, após tentar por oito anos a vaga. A Brisanet, cujo fundador morou em uma casa sem energia elétrica até os 16 anos, está montando uma estação de estudo para a garota e elegeu-as como protagonistas de uma campanha que inspira mães a encorajarem seus filhos a alcançar sonhos. Veja aqui.
Rede agora, só pra descansar.
É importante lembrar: soft skills nas organizações não podem ser confundidas com defesa de causas, bandeiras ou meras jogadas de marketing em busca de likes e seguidores. É mais do que isso. Tem a ver com prática diária, com cultura organizacional forte, voltada para as pessoas. Tem a ver com gentileza que gera gentileza.
Da mesma forma que um colaborador empático tem um olhar atento no escritório para determinadas situações, as marcas também podem e devem ter para com seu público. Do mesmo modo que um colaborador competente e bem-humorado deixa o ambiente de trabalho mais agradável, as marcas também podem e devem tornar a vida mais leve.
Assim como um departamento pode ser orientado para a resolução de problemas da empresa, uma organização também pode e deve fazer o mesmo com a sociedade.
Em tempos de comoditização generalizada, boa vontade, empatia e jogo de cintura fazem toda a diferença.
Três perguntas para mexer com o seu juízo:
1) Que práticas de bom convívio, empatia e gentileza a sua empresa tem com o consumidor?
2) Quando foi a última vez que a sua empresa teve um olhar atento e especial com algum consumidor, a la O Boticário e D. Wanda?
3) Os funcionários da sua empresa são encorajados a tentar entender e resolver o problema do cliente de forma particularizada?
