Quantas pessoas efetivamente à sua volta se comprometem com você? São poucas. O comprometimento só existe através da confiança. E como conquistamos confiança? Através do tempo e com atitudes positivas no dia a dia. Isso tudo não é diferente quando se trata de empresa-cliente. E aquela que conseguir manter este cliente por mais tempo dentro do seu negócio elevará sua competitividade nacional e terá boas oportunidades de aumento de receita e aumento da base de clientes.
O perfil do consumidor vem mudando constantemente com o passar dos anos, estando mais analíticos, exigentes e formadores de opinião. Segundo Philip Kotler, considerado pai do marketing, conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Mas, afinal, o que é customer success?
Essa é uma estratégia criada por empresas de SaaS (Software as a Service), em 1997, e só veio decolar quase uma década depois, no Brasil. O objetivo desta profissão é de reter os clientes já existentes e, com isso, preservar a receita no final do mês. Adotar estratégias proativas para alcançar as expectativas do que foi prometido para o cliente no momento da venda é o objetivo principal do trabalho do profissional de customer success.
Afinal, consumidores satisfeitos se identificam com a empresa, retornam para novas experiências de compra, indicam o produto ou serviço para os seus contatos e passam a confiar na marca. A rede social de empregos LinkedIn fez um balanço em 2022 dos cargos mais cobiçados em nosso país, e o customer success está entre os 25 mais buscados, com demanda e procura acima da média.
Empresas que possuem o customer success têm muito mais chance de crescimento e entendem melhor as necessidades dos clientes, além de solucionar problemas, e o melhor, se antecipa às demandas. Vale lembrar que uma empresa jamais deixará de receber reclamações, até porque essas importam para o crescimento do negócio. Vale a máxima: quanto melhor o relacionamento com o cliente, mais presente e única será a sua empresa.
