Equipe Focus
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A Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce) realizará, até setembro de 2023, o acompanhamento de dois planos de resultados da Enel Distribuição Ceará, referente aos temas faturamento e atendimento ao consumidor. Esses planos são frutos de fiscalizações feitas pela Agência Cearense, de junho a agosto de 2022.
Durante a inspeção, no caso do tema faturamento, os técnicos do Ente Regulador analisaram dados específicos, coletados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Já com relação ao tema atendimento ao consumidor, além da análise de indicadores relacionados à temática, os analistas realizaram visitas a postos da concessionária. O desdobramento das fiscalizações resultou nos planos, elaborados pela Enel e admitidos pela Arce, com o objetivo de sanar, em um período de 12 meses, as inconsistências e readequar o serviço às normas regulamentares do setor.
Análise dos planos
Conforme a coordenadoria de energia da Arce, o plano da Enel referente ao faturamento inclui, entre outros aspectos, o aprimoramento de pontos referentes à leitura e cobrança de unidades consumidoras, ao desempenho da distribuidora em relação às reclamações dos consumidores, aos faturamentos realizados sem leitura do equipamento de medição, aos acertos de faturamento decorrentes de impedimento de acesso, bem como faturamentos incorretos, e aos refaturamentos.
Já no que diz respeito ao atendimento comercial, as melhorias serão feitas com base na quantidade de reclamações, que vem crescendo substancialmente, e em aspectos relacionados a todos os canais de atendimento da concessionária – central telefônica, presencial, redes sociais e e-mail, entre outros. Nesse contexto, a Enel Ceará se comprometeu a reduzir significativamente o número de reclamações recebidas, mediante investimentos em melhorias nos canais e protocolos de atendimento.
O acompanhamento dos planos é feito pelo Ente Regulador trimestralmente, até a data de sua conclusão. De acordo com a coordenadoria de energia da Arce, a próxima reunião deverá acontecer em fevereiro deste ano. No decorrer da verificação dos planos, os técnicos analisam os resultados referentes aos indicadores pactuados e, no caso de a distribuidora não apresentar melhorias efetivas nos pontos enfatizados pela Agência Cearense, o plano poderá ser cancelado, sendo aberto um processo punitivo.
Fiscalização
Paralelamente aos acompanhamentos já mencionados, a Arce realiza, desde outubro de 2022, fiscalização na distribuidora referente a ligações de novas unidades consumidoras com necessidade de obras.
Nessa ação, solicitada pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), passam pelo crivo dos analistas pontos como o percentual de ligações atrasadas, nos prazos médios de ligações atrasadas para obras e de ligação pendente para elaboração de estudos, orçamentos e projetos.
Esta ação se difere das fiscalizações realizadas em campanhas, que resultam em planos de resultados, uma vez que se trata de uma inspeção pontual, a pedido da Aneel. Portanto, nesta modalidade, o objetivo é localizar irregularidades, que, se for o caso, podem gerar autos de infração e posterior multa. A expectativa de conclusão da ação é março deste ano.
