Era meados de fevereiro quando Guilherme Benchimol, fundador da XP, mandou um e-mail interno que acabou viralizando e ganhando leitores de todo o Brasil. A síntese da carta aos assessores era “back to the basics”, voltar ao básico. Para ele, o sucesso da empresa tinha feito os líderes perderem o “olhar da bola” e um pouco da essência que os levara até ali.
É um enredo de certa forma até conhecido. Empresas são fundadas, batalham arduamente, conquistam algum protagonismo e, ao subirem os primeiros degraus, baixam a guarda e flexibilizam premissas que a fizeram chegar àquela posição.
O gestor/empreendedor, antes na lida, no chão de fábrica – mas também um pouco cansado dessa luta sem trégua e tantas vezes desigual – encanta-se com o som do flautista de Hamelin, que passa pela rua entoando uma canção irresistível: “gestores têm que ficar no estratégico e não na operação”.
Perdoando a pobreza do neologismo, é aí que a mágica desacontece; quando o estratégico perde a conexão com a operação; quando as reuniões no ar condicionado abafam as buzinas; quando o birô com a foto da família sobre a mesa ganha do balcão quase sempre bagunçado.
Certa vez, sugeriram para o Walt Disney que fosse construído na Disney um prédio exclusivo para a administração. Ele vetou imediatamente: “Quero ver vocês no parque, observando as pessoas e descobrindo como tornar esse lugar mais prazeroso para elas.” Walt pedia inclusive que os funcionários comessem no parque, dividindo a fila com os clientes.
Ele sabia que não existe olhar estratégico sem atenção à operação e que a satisfação dos consumidores é um alvo em constante movimento. Se entender de pessoas, lá pela década de cinquenta, já não era fácil, imagine agora, com tantos comportamentos, hábitos, gostos e gerações tão distintas entre si, em um espaço de tempo cada vez mais curto. Amigos, não é para amadores.
Um olhar maduro, sem autoindulgência, compreenderá que não há qualquer dualidade entre estratégico e operacional. Há apenas empresas que almejam crescer e que para isso precisam decifrar um ser cada vez mais complexo: o ser humano. A estratégia, nesse sentido, está a serviço da operação, da barriga no balcão.
Quem entendeu isso recentemente e não teve problemas em rever seu posicionamento foi a Casas Bahia, que voltou a adotar o “Dedicação total a você”, admitindo a necessidade de disseminar o slogan por toda a companhia e de que o foco ainda deve estar no cliente, na ponta.
Antes tarde que nunca. Não deve ser fácil a vida de uma marca que tem como concorrente direto a Amazon, por exemplo. Pediu? A gente entrega. Perdeu a senha? A gente recupera. Não gostou do produto? A gente recebe de volta (fora dos sete dias legais). Quer cancelar uma assinatura? A gente cancela sem passar 40min no call center.
A Amazon sabe quem contrata, promove, demite, paga bônus e expande os negócios: o cliente. Por mais que uma empresa tenha uma forte política de valorização dos colaboradores, um ESG atuante, é preciso antes de mais nada ter um número em azul na última linha do DRE para que aqueles powerpoints lindos possam virar realidade.
Obviamente, no batente, sempre haverá obstáculos a serem vencidos e acidentes de percurso. Temos todos. É natural e faz parte. Se nem a Disney é a Disney, imagine os pobres mortais aqui. Pontos de combustão sempre existirão, mas um olhar mais atento ajuda a evitar que centelhas se transformem em um incêndio incontrolável. Estar por perto também evita ter que ligar 193.
Para fechar, conta a mitologia grega que moradores de um vilarejo destratavam e repeliam visitantes mal-trajados e sujos. Com exceção de um casal, que um dia recebeu dois desses passantes e ofereceu-lhes o que tinha de melhor.
Como que por milagre, quanto mais serviam leite de sua ânfora, mais leite brotava na jarra. Quanto mais ofereciam comida, mais mantimentos surgiam na despensa. Sem saber, o casal estava recebendo a visita de Zeus e Hermes. Esse último, por coincidência para a nossa história, Deus do Comércio.
Ao final da farta refeição, os deuses recompensaram o humilde senhor e sua senhora com um palácio; ao mesmo tempo, transformaram o vilarejo arredio em um enorme lago e seus moradores hostis, em peixes desse lago. Pois bem, nunca saberemos quando Zeus e Hermes virão nos visitar. O melhor a fazer é estar sempre vigilantes para não correr o risco de, por um vacilo, virar uma simples piaba.
Três perguntas para mexer com seu juízo:
1. De que forma os gestores da sua empresa se conectam com seus consumidores finais?
2.Com que clareza sua empresa enxerga o valor do cliente dentro da sua organização?
3.O que seria o “básico bem feito” na sua empresa e o quanto isso tem acontecido?
