Entenda o caso – O Superior Tribunal de Justiça voltou ao centro de um debate que pode alterar profundamente a relação entre consumidores e grandes empresas no Brasil. A Corte discute se o cidadão deverá comprovar tentativa prévia de solução extrajudicial antes de ingressar com ação judicial em conflitos de consumo. O tema envolve bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, marketplaces, fintechs e serviços digitais.
Por que isso importa
A discussão pode atingir diretamente milhões de brasileiros que recorrem diariamente ao Judiciário por problemas considerados “comuns” na vida moderna:
- cobranças indevidas;
- empréstimos fraudulentos;
- negativa de cobertura por planos de saúde;
- cancelamento de voos;
- bloqueios bancários;
- clonagem de contas;
- suspensão de perfis digitais;
- falhas em serviços essenciais;
- compras online não entregues;
- golpes envolvendo aplicativos.
O debate não é apenas técnico. Ele mexe com o acesso do cidadão à Justiça.
A pergunta central é simples — e poderosa:
o consumidor terá de enfrentar mais uma etapa antes de conseguir processar uma empresa?
O que o STJ está discutindo
O julgamento envolve o chamado “interesse de agir”, requisito jurídico necessário para que uma ação judicial prossiga.
Hoje, em grande parte das ações de consumo, basta que exista conflito ou dano para que o consumidor possa procurar diretamente o Judiciário.
Agora, discute-se se o cidadão precisará demonstrar que tentou resolver o problema antes:
- via SAC;
- plataforma digital;
- Procon;
- Consumidor.gov;
- ou canais internos das empresas.
Ou seja: o STJ avalia se a ausência dessa tentativa prévia pode impedir o prosseguimento da ação judicial.
O argumento favorável à exigência
Parte dos especialistas ouvidos na audiência pública sustenta que o Brasil vive uma explosão de litigância de massa, especialmente em demandas repetitivas contra bancos, telecomunicações e grandes fornecedores.
Segundo essa corrente:
- muitos conflitos poderiam ser resolvidos administrativamente;
- empresas seriam estimuladas a melhorar canais de atendimento;
- haveria redução do volume processual;
- o Judiciário conseguiria concentrar esforços em litígios mais complexos.
Há também o argumento econômico:
o excesso de judicialização aumenta custos operacionais, impactando preços de produtos e serviços.
O argumento contrário
O outro lado do debate alerta para um risco grave: transformar o direito de ação em um caminho burocrático demais para o consumidor comum.
Na prática, muitos consumidores:
- não conseguem atendimento eficiente;
- enfrentam horas em ligações;
- recebem respostas automáticas;
- são empurrados entre setores;
- ou sequer conseguem registrar reclamação válida.
Exigir tentativa prévia rígida pode criar um cenário perigoso:
a empresa dificulta solução administrativa e, ao mesmo tempo, o consumidor fica impedido de judicializar rapidamente.
O problema ganha dimensão ainda maior em situações urgentes:
- negativa de cirurgia;
- bloqueio de conta bancária;
- cancelamento abusivo de serviço essencial;
- descontos indevidos em aposentadoria;
- fraudes digitais.
Nesses casos, o tempo pode representar dano financeiro, emocional e até risco à saúde.
O ponto invisível do debate
Existe um aspecto silencioso, mas central:
a desigualdade digital.
Parte significativa da população brasileira:
- não domina plataformas online;
- não guarda protocolos;
- não salva prints;
- não sabe formalizar reclamações;
- ou sequer possui acesso estável à internet.
Se a tentativa prévia virar requisito obrigatório sem flexibilização, consumidores vulneráveis poderão encontrar mais dificuldade para acessar a Justiça.
O impacto sobre bancos e empresas
Para bancos, operadoras, fintechs e grandes empresas, o julgamento pode representar mudança estrutural.
Caso o STJ exija tentativa extrajudicial:
- empresas ganharão espaço para resolver conflitos antes da ação;
- plataformas administrativas poderão se tornar praticamente obrigatórias;
- o SAC ganhará importância jurídica;
- protocolos de atendimento passarão a ter valor probatório ainda maior.
Ao mesmo tempo, aumenta a pressão para que essas empresas ofereçam canais realmente eficientes.
Porque, se o consumidor for obrigado a tentar resolver antes, o sistema precisará funcionar de verdade.
O que pode acontecer na prática
Se a tese avançar, o cidadão poderá precisar apresentar:
- números de protocolo;
- e-mails;
- prints;
- reclamações em plataformas;
- registros de atendimento;
- ou negativa formal da empresa.
O debate também envolve até que ponto a exigência será flexível.
A tendência observada entre especialistas é que o STJ tente encontrar uma solução intermediária:
estimular solução extrajudicial sem inviabilizar o acesso à Justiça.
Leitura Focus Poder
O STJ enfrenta um dos debates mais sensíveis do consumo moderno:
como reduzir a judicialização sem transformar o consumidor em refém da burocracia corporativa.
A Corte tenta equilibrar duas pressões:
- eficiência do sistema judicial;
- e proteção efetiva do cidadão.
O risco é claro:
combater o excesso de processos criando mais obstáculos justamente para quem já enfrenta maior dificuldade diante das grandes empresas.
O que está realmente em jogo
Mais do que uma tese processual, o julgamento discute:
quem suporta o peso do conflito de consumo.
O consumidor continuará podendo recorrer diretamente ao Judiciário?
Ou terá primeiro de enfrentar uma jornada obrigatória de protocolos, plataformas e atendimentos antes de conseguir processar?
Essa resposta pode redefinir o relacionamento entre cidadão, empresas e Justiça nos próximos anos.
