Novas regras garantem atendimento por pessoas das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. Empresas terão limite de espera, deverão facilitar cancelamentos e ficam proibidas de fazer propaganda durante o atendimento
O fato
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, consumidores brasileiros passam a ter o direito de falar com um atendente humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal.
A principal mudança: bancos, operadoras de telefonia, distribuidoras de energia elétrica, companhias aéreas e outras empresas abrangidas pela regulamentação deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados.
A obrigação não ficará restrita às ligações telefônicas. Também deverá existir atendimento humano em pelo menos um canal eletrônico, como chats, aplicativos ou serviços de mensagens.
As novas exigências estão previstas em decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, que substitui a regulamentação de 2022.
As empresas tiveram 20 dias para se adaptar às mudanças, sem previsão de prazo adicional.
Por que importa
A nova regulamentação busca enfrentar uma das principais fontes de insatisfação dos consumidores: a dificuldade de resolver problemas com empresas que utilizam sistemas automatizados de atendimento.
O consumidor não poderá ficar preso a uma sequência interminável de robôs, menus eletrônicos e transferências entre canais.
A inteligência artificial continuará permitida, mas as empresas deverão assegurar a possibilidade de atendimento por uma pessoa.
As regras também estabelecem limites para o tempo de espera, ampliam as garantias de cancelamento de serviços e obrigam as empresas a retornar ligações interrompidas.
O que muda na prática
1. Atendimento humano obrigatório
O consumidor terá direito de falar com uma pessoa das 8h às 20h, sete dias por semana.
A obrigação vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico, que deverá permanecer disponível 24 horas por dia.
2. Espera máxima de 20 segundos
Nas ligações telefônicas, pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidos em até 20 segundos.
Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
A regra não substitui limites específicos já estabelecidos pelas agências reguladoras.
3. Robôs e inteligência artificial continuam permitidos
As empresas poderão utilizar sistemas automatizados para identificar demandas e solucionar problemas.
Entretanto, o consumidor deverá ter sempre a opção de solicitar atendimento humano.
Além disso, a empresa não poderá exigir o fornecimento prévio de dados como condição para encaminhar o cliente a um atendente.
4. Menus terão no máximo cinco níveis
Os sistemas eletrônicos, tanto por telefone quanto por canais digitais, não poderão exigir que o consumidor percorra mais de cinco níveis até a solução de sua demanda.
As opções de cancelamento imediato e atendimento humano deverão estar disponíveis desde o primeiro nível.
5. Ligações interrompidas deverão ser retomadas
Se uma ligação cair durante a conversa com um atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato.
O consumidor não precisará repetir todas as informações.
A empresa deverá aproveitar o histórico do atendimento e informar o número do protocolo.
6. Cancelamento deverá ser facilitado
O consumidor poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos canais utilizados para contratar o serviço.
A empresa não poderá obrigá-lo a passar por outros menus, atendentes ou canais.
O cancelamento terá efeito imediato, inclusive quando houver pagamentos em atraso, ressalvadas situações justificadas por necessidade de processamento técnico.
Multas de fidelidade e eventuais custos deverão ser informados.
7. Cobranças indevidas terão prazo de solução
Nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a suspensão deverá ocorrer em até 48 horas.
Para as demais reclamações, permanece o prazo de sete dias corridos para resposta.
8. Propaganda durante o atendimento está proibida
As empresas não poderão apresentar publicidade em nenhuma etapa do atendimento, inclusive durante o período de espera.
A regulamentação anterior permitia anúncios quando havia consentimento prévio do consumidor.
Bancos digitais e fintechs também entram nas regras
O alcance da mudança
A nova regulamentação amplia expressamente as obrigações para fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Isso significa que a digitalização dos serviços financeiros não poderá ser utilizada para afastar o direito ao atendimento humano.
Empresas que concentram suas operações em aplicativos e plataformas digitais também deverão assegurar canais adequados para a solução das demandas dos consumidores.
A medida alcança um mercado em que a automação se tornou parte central do relacionamento com os clientes.
Atendimento urgente deverá ser imediato
A regulamentação estabelece uma proteção adicional para situações que representem risco relevante ao consumidor.
Nesses casos, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato, independentemente do horário.
As agências reguladoras serão responsáveis por definir quais situações serão consideradas urgentes em cada setor.
Empresas não poderão empurrar o consumidor de um canal para outro
O que diz a nova regra
Outra mudança importante é a proibição de transferir o consumidor compulsoriamente para outro canal de atendimento.
Uma reclamação iniciada pelo telefone, por exemplo, não poderá ser simplesmente encaminhada para um aplicativo como condição para sua resolução.
A exceção será o atendimento presencial, quando sua realização for indispensável.
A empresa também deverá informar o tempo estimado de espera, tanto nas ligações quanto nos chats.
O objetivo é impedir que a multiplicidade de canais digitais se transforme em obstáculo à solução dos problemas.
Idosos terão prioridade e conversas deverão ser preservadas
A regulamentação mantém garantias de acessibilidade para pessoas com deficiência e assegura prioridade no atendimento a pessoas idosas.
Também amplia as obrigações de armazenamento dos registros.
As gravações telefônicas deverão continuar preservadas por 90 dias.
Agora, o mesmo prazo será aplicado às conversas por chat e às mensagens de voz.
A medida facilita a recuperação do histórico das solicitações e a comprovação do conteúdo dos atendimentos.
O que vem a seguir
A implementação das novas regras exigirá adaptações operacionais das empresas, especialmente daquelas que passaram a concentrar seus serviços em plataformas automatizadas.
O desafio será conciliar o uso crescente de inteligência artificial com a obrigação de oferecer atendimento humano em condições adequadas.
As agências reguladoras terão papel importante na aplicação das normas e na definição das situações específicas de urgência.
Nas entrelinhas
A nova regulamentação estabelece um limite para a substituição do atendimento humano pela tecnologia.
A automação pode reduzir custos e acelerar procedimentos, mas não poderá eliminar a possibilidade de o consumidor conversar com uma pessoa quando precisar resolver um problema.
A mudança de princípio é clara: a tecnologia deve facilitar o atendimento, não servir como barreira entre a empresa e o cliente.
