Por Raimundo Nonato
Post convidado
Consagrado no dia 16 de março, desde o advento da Lei nº 12.632, publicada no dia 15 de maio de 2012, o Dia do Ouvidor é o reconhecimento legal do profissional que exprime e representa os anseios, tanto externa quanto internamente, do cliente e do cidadão, diante de suas necessidades enquanto consumidor e usuário do serviço público, exercendo, deste modo, sua função social, política e democrática.
O Ouvidor é a expressão máxima da garantia da cidadania numa democracia participativa, ao atuar, de forma isenta e independente, com o objetivo de assegurar um serviço ou produto de excelência, atuando como uma preciosa ferramenta de gestão, quer no âmbito público ou privado.
A Ouvidoria é um canal aberto de diálogo e interlocução entre o colaborador/servidor público e/ou cliente/cidadão com a empresa/instituição. Sua atribuição básica é receber manifestações, sejam através de elogios, críticas, denúncias, reclamações, e buscar uma solução efetiva em um prazo definido. Amparado em estudos e relatórios, elaborados com base no conhecimento depurado de tais manifestações, é o Ouvidor quem propõe políticas internas para a melhoria do serviço ou produto entregue/ofertado aos usuários.
No caso específico das Ouvidorias Públicas, a participação popular na gestão administrativa, no processo de políticas públicas e no controle da Administração Pública implica noutra importante atribuição, decorrente da primeira, qual seja, sua função social e política.
Nessa conjuntura, a Ouvidoria Pública deve ser percebida como um organismo que viabiliza a relação cidadão e Estado, ao consentir que o diálogo transparente do usuário do serviço público com a gestão administrativa colabore para a melhoria do serviço prestado à sociedade. À vista disso, é possível se compreender a participação popular institucionalizada como fundamento articulador de seu projeto político para a gestão do Estado, fator este primordial na democracia participativa.
Por conclusão, a função do Ouvidor, seja este público ou privado, é bastião institucional que garantirá ao usuário colaborador/servidor (público interno) e cliente/cidadão (público externo) uma fala ativa numa gestão de qualidade da empresa/Estado, além de, no caso dos Ouvidores Públicos, atuar de forma a instrumentalizar o princípio da democracia participativa, consagrado na Constituição Federal de 1988.
